Gestire eventi di monitoring per molteplici clienti è una sfida complessa che richiede un bilanciamento delicato tra efficienza operativa, personalizzazione e tempestività. La normalizzazione dei dati, la gestione dei cruscotti e degli allarmi e la necessità di mantenere un flusso di lavoro uniforme e di alta qualità sono solo alcune delle problematiche che emergono. In questo articolo, presentiamo strategie efficaci per affrontare questi problemi e migliorare la gestione degli eventi in un ambiente multi-cliente.
Per liberare risorse in modo da concentrarsi sulle competenze chiave, o estendere la propria offerta, molte aziende si rivolgono sempre più a servizi di outsourcing in modalità shared service.
Shared Services
Un’azienda che offre servizi ICT spesso può venire sollecitata dai propri clienti per espandere il proprio servizio e aumentare i livelli di affidabilità grazie a delle attività di monitoring proattivo anche fuori dall’orario lavorativo standard (24/7).
In molti casi, tali aziende possono superare il gap organizzativo necessario a mettere in piedi tali servizi, attraverso servizi in outsourcing che vengono erogati da aziende (anche internazionali) che sono già organizzate per ottimizzare il lavoro.
Si tratta di unità centralizzate che forniscono supporto per una gamma di funzioni che non rientrano nel tipico “core business”. Consolidando queste funzioni in una singola unità, le aziende possono ottenere migliori economie di scala e incrementare l’efficienza.
L’esigenza di utilizzare dei shared services center (SSC) è sentita da quelle imprese che si trovano a dover affrontare una crescita importante, oppure quelle chiamate a ottimizzare le risorse esistenti o a dover migliorare i processi aziendali, specie nel caso di espansione di mercato (società con più siti, in Italia e all’estero).
Principali sfide nella gestione degli eventi per più clienti
Accesso ai dati
Per affrontare efficacemente il problema della eterogeneità dei dati, è essenziale garantire un accesso uniforme alle informazioni, in modo da poterle gestire e monitorare in modo integrato e senza dispersione. Quando gli eventi vengono prodotti da diversi clienti, può essere complicato monitorarli e gestirli in modo efficiente.
Questo problema è accentuato quando le informazioni sono localizzate su vari cruscotti e sistemi di allarme (tipicamente proprietari dei clienti stessi), rendendo difficile avere una visione d’insieme. L’accesso uniforme ai dati significa che le informazioni devono essere facilmente raggiungibili e comprensibili, indipendentemente dalla loro origine o dal sistema in cui sono memorizzate. Questo permette una gestione più efficiente degli eventi, poiché consente di avere una visione d’insieme chiara e coerente.
L’uniformità nell’accesso ai dati facilita anche il colpo d’occhio sugli allarmi nelle sessioni di monitoraggio e, quindi, la gestione, riducendo la complessità e accelerando le capacità di risposta.
Sovraccarico informativo e perdita di priorità
Gestire un elevato numero di eventi può facilmente portare a un sovraccarico informativo. Non tutti gli eventi sono uguali; alcuni richiedono un’attenzione immediata, mentre altri possono essere gestiti con calma. La priorità deve essere assegnata correttamente per evitare che eventi critici vengano trascurati.
Monitoraggio in tempo reale
La necessità di un sistema efficiente di allarmi e cruscotti per monitorare e gestire gli eventi in tempo reale è cruciale. Senza un monitoraggio continuo, la reattività e i tempi di risoluzione possono essere compromessi.
Istruzioni e procedure operative standard
Mantenere istruzioni e procedure operative standard aggiornate è fondamentale per garantire coerenza e reattività nella gestione degli eventi.
Switch di contesto
La gestione di molteplici piattaforme e clienti comporta il rischio di switch di contesto, riducendo l’efficienza operativa e aumentando il tempo necessario per rispondere agli eventi.
Best practices e soluzioni per migliorare la gestione degli eventi
Normalizzazione dei dati e accentramento dei flussi di notifica
Implementare un sistema di gestione centralizzato che permetta l’accesso rapido e sicuro ai dati di ogni evento. Questo facilita la collaborazione e la condivisione delle informazioni tra i vari team.
Strumenti di intelligenza artificiale e analisi predittiva
L’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva possono automatizzare la classificazione degli eventi in tempo reale, aiutando a stabilire le priorità e riducendo il rischio di sovraccarico informativo. Questo permette al team di concentrarsi sui problemi più critici senza dover manualmente filtrare ogni evento.
Formazione continua
Investire nella formazione continua dei team per assicurarsi che siano sempre aggiornati sulle ultime tecnologie e procedure operative.
Cruscotti personalizzati e allarmi configurabili
I cruscotti personalizzati e gli allarmi configurabili per ogni cliente permettono al team di concentrare l’attenzione sui dati più rilevanti per ciascun caso. Forniscono una visione d’insieme immediata dello stato degli eventi, identificando e rispondendo rapidamente a qualsiasi problema.
Documentazione e aggiornamento istruzioni operative standard
Documentare e aggiornare regolarmente le istruzioni operative standard è essenziale per garantire una gestione uniforme degli eventi. Questo riduce il rischio di switch di contesto, poiché il team ha sempre a disposizione le linee guida più recenti e coerenti.
Feedback e revisione delle performance con il cliente
Incoraggiare il feedback da parte dei clienti e dei team interni per identificare aree di miglioramento e implementare soluzioni innovative. Questo rende partecipi gli operatori che meglio di ogni altro si trovano quotidianamente a gestire eventi e procedure.
NOC: risposta tempestiva a incidenti, interruzioni e i problemi di prestazioni di rete
Un Network Operations Center, conosciuto anche come NOC, è un team IT orientato alla gestione da remoto di problematiche di networking e infrastruttura: un vero e proprio centro di servizi operativo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in grado di occuparsi di supervisione, monitoraggio e gestione della rete, dei server, dei database, dei firewall, dei dispositivi e dei relativi servizi esterni, senza gravare sull’impresa.
Perché le organizzazioni utilizzano i NOC
Settori che operano 24 ore su 24, necessitano di una connettività costante e affidabile. Per mantenere questo stato moderno delle operazioni globali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, è necessario un monitoraggio continuo della rete che, tuttavia, può rendere i servizi di rete difficili da gestire nell’ambito dei servizi IT tradizionali.
I NOC eseguono questo monitoraggio per le organizzazioni, affrontando rapidamente i problemi che potrebbero influire sulle prestazioni di rete, ad esempio l’identificazione dei malware, la gestione del volume degli utenti e il traffico dei siti web. Inoltre, ottimizzano la rete eseguendo aggiornamenti e manutenzione e migliorando le sue prestazioni.
Funzionalità del NOC
Un centro di Network Operations si occupa di tutte le seguenti operazioni:
- Aggiornamento, risoluzione dei problemi e installazione di software sui sistemi connessi alla rete
- Gestione dell’infrastruttura e delle attrezzature IT
- Back-up dei dati e garanzia della loro accessibilità sulla rete
- Supporto antivirus
- Firewall di monitoraggio e software di sicurezza di rete
- Gestione delle patch
- Servizi di gestione delle e-mail
- Monitoraggio della rete, fra cui analisi dello stato di integrità della rete, reporting sulle prestazioni e ottimizzazione della rete
- Disaster recovery
Vantaggi dei NOC
I NOC, sia interni che ottenuti tramite fornitori terzi, offrono diversi vantaggi alle aziende.
- Reparti IT più efficienti: togliendo il lavoro svolto da un NOC dal team IT interno, i dipendenti possono concentrarsi su progetti critici e nuove iniziative.
- Scalabilità: un NOC cresce con un’azienda man mano che questa si espande in nuove sedi e nuovi mercati, e offre la scalabilità necessaria per le fluttuazioni di traffico giornaliere o stagionali.
- Tempi di inattività eliminati: Le capacità 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 di un NOC fanno sì che qualcuno sia sempre presente per garantire che tutti i software, l’hardware e le reti funzionino a dovere.
- Risposta rapida agli incidenti: i NOC sono progettati per monitorare continuamente i sistemi di rete, identificare rapidamente i problemi e risolverli prima che diventino un problema. Questo design “sempre attivo” significa che gli incidenti vengono risolti tempestivamente.
- Ottimizzazione della rete: i NOC forniscono un report in tempo reale sullo stato di integrità della rete, identificano le aree di miglioramento e le sviluppano per ottenere una rete più solida.
Conclusione
Gestire eventi per più clienti richiede un approccio strutturato e l’adozione di best practice per garantire uniformità, efficienza e qualità. Implementando strumenti di intelligenza artificiale, centralizzando i dati e adottando un Network Operations Center, le aziende possono affrontare le principali sfide e migliorare significativamente la gestione degli eventi.
Con la loro capacità di operare senza interruzioni, monitorare continuamente e rispondere rapidamente agli incidenti, i NOC rappresentano una risorsa inestimabile per le organizzazioni che mirano a mantenere un servizio di alta qualità e una rete performante.
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